北京美的凈水器（統一）美的凈水機維修、安裝、換芯

4.2.4 維修服務從業人員應符合QB/T 2837 的要求。

4.3 服務溝通要求

4.3.1 電話溝通

4.3.1.1 撥打前做好準備工作,包括顧客電話號碼、通話要點、

預期結果、顧客有異議時的應答方案。

4.3.1.2 撥通與顧客交流:自我介紹、確認顧客身份、切

入主題、致謝、道別,確認顧客掛機

方可掛機。

4.3.1.3 接聽電話時應主動問候、自我介紹、了解需求、認真記

錄、致謝、道別,確認顧客掛機方

可掛機。

4.3.2 現場溝通

4.3.2.1 與顧客溝通時正視顧客,說話親切,應答專業,簡單明

了。

4.3.2.2 聽取顧客陳述時應聽清事實、準確回應,不宜打斷顧客

陳述。

5 服務提供

5.1 上門服務

5.1.1 服務內容

上門服務主要包括家電的安裝、調試、維修和保養等服務。

5.1.2 工具及用品準備

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