北京朗泰凈水機維修 朗泰凈水機 朗泰凈水機換濾芯400

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家電服務規范

1 范圍

本標準規定了臺州市家電服務的基本要求、服務提供、信息

管理和持續改進等。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文

件,僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件,其版本(包括所有的修改單)

適用于本文件。

GB 8877 家用和類似用途電器安裝、使用、維修安全要求

GB/T 22766.1 家用和類似用途電器服務部分:通用要

求

GB/T 28841 家用電子電器維修業服務經營規范

QB/T 2837 家用和類似用途電器維修服務從業人員行為規范

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

服務

服務組織為顧客提供家電的信息咨詢、安裝、調試、維修和保養

等的服務。

3.2

用具。

4.2.4 維修服務從業人員應符合QB/T 2837 的要求。

4.3 服務溝通要求

4.3.1 電話溝通

4.3.1.1 撥打前做好準備工作,包括顧客電話號碼、通話要點、

預期結果、顧客有異議時的應答方案。

4.3.1.2 撥通與顧客交流:自我介紹、確認顧客身份、切

入主題、致謝、道別,確認顧客掛機

方可掛機。

4.3.1.3 接聽電話時應主動問候、自我介紹、了解需求、認真記

錄、致謝、道別,確認顧客掛機方

可掛機。

4.3.2 現場溝通

4.3.2.1 與顧客溝通時正視顧客,說話親切,應答專業,簡單明

了。

4.3.2.2 聽取顧客陳述時應聽清事實、準確回應,不宜打斷顧客

陳述。

5 服務提供

5.1 上門服務

5.1.1 服務內容

上門服務主要包括家電的安裝、調試、維修和保養等服務。

5.1.2 工具及用品準備