萬名車主為汽車維修行業“打分” 總體滿意度近80%

汽車維修保養質量如何與消費滿意度和消費安全息息相關。

2020年9月至12月成都市消費者協會組織開展了一次汽車維修行業消費評議調查

通過對上萬名車主的調查發現,消費者總體滿意程度不高,還有較大的提升空間;最突出的問題主要集中在配件更換與服務價格兩個方面;“舉證難”成為消費者維權的主要障礙;部分二三類汽車維修企꧙業環境臟🎃亂差,配件管理不規范、來源不明亟待規范。

詳細調查結果如下

01總體滿意率78.47%

調查顯示,汽車維修服務按滿意、較滿意、一般和不滿意評價,占比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中“滿意”和“較滿意”兩項占比為78.47%,“說明目前我市汽車維修行業的消費者滿意程度不高,還有較大的提升空ཧ間”。

關于汽車維修服務價格,受訪車主認為價格“合理”的僅占46.2%,“較合理”的占𝓰31.5%,“不合理”的占12.5%,9.8%的受訪車主認為“很不合理”。

汽車維修中哪些消費最不合理?

調查顯示,最突出的問題主要集中在配件更換與服務價格兩個方面。

ꦦ51.8%受訪車主認為“配件只換不修,無形中🙈增加了費用”;46.2%受訪車主認為“商家價格不明示、不透明”;認為“配件不合格”的占34.2%”。

同時,23.2%的受訪車主認為“商家漫天要價”;22.𝓡3%的受訪車主認為商家“故意延長工時,抬高工時費”;22.8%的受訪車主ᩚᩚᩚᩚᩚᩚ⁤⁤⁤⁤ᩚ⁤⁤⁤⁤ᩚ⁤⁤⁤⁤ᩚ𒀱ᩚᩚᩚ認為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”。

認為商家“隨意抬高配件價格”“過度維修”“༺商家ꦏ更換配件,事先不告知顧客”“承諾過的服務項目難以兌現”分別占22.6%、18.3%、19.4%、15.3%等。

調查還涉及到返修問題。調查統計,有超過三成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中“經常有”占4%;🍰“有過幾次”的占36%,“幾乎沒有”占60 %。

02半數最看重“和維修技術”

本🅠次調查調查區域為成都市,主要采取實地體驗、隨訪隨問、問卷調查等調查方式,受訪車主10768人,獲取有效問卷10235份,確定統計分析樣本10000𒀰份。

受訪車主在選擇汽車維修服務時:

半數人會選擇4S店或品牌廠家特約服務站,占比49.1%;

選擇專業連鎖服務站的占比為19.3%;

選擇固定社會維修經營單位的占20.6%;

選擇無固定維修地和路邊快修店僅占5.8%和5.2%。

在選擇汽車與維修服務商家時:

53.1%的受訪車主首先考慮的是“與維修的技術水平”;

選擇“與維修是否快捷” 占45.8%;

選擇“配件質量是否有保證” 的占35.9%;

選擇“價格是否優惠”的占33.4% 的受訪車主;

受訪車主也很關心“地理位置、營業時間等是否便利”,占比31.5%;

“工作人員的服務態度”和“是ཧ否為親友推薦”及其他,占比率分別為22.7%、12.2%💖和3.8%。(由于該項調查為多選項,大部分受訪車主選擇維修時一般會考慮多項因素。)

03半數維修投訴兩周內解決

在汽車維修投訴糾紛方面,🌞調꧋查顯示,從商家受理投訴到妥善處理,“一周內”解決的占22.3%,“一至兩周”的占32.2%,兩者合計占55.5%。

另外,“二至四周”解決的占18.8%,“一個月到三個月”占14.2%,“三個月到半年”占🌳5.5%,“半年到一年”占4.2%。有0.9%的投訴處理經歷了“一年以上”。

解決投訴過程中出現較多的情況是:“廠家鉆空子,找車主自身問題”,占42.3%;其次是🌄“廠家承認問題,但解決問題不積極,能拖就拖”和商家“霸王條款”成為處理的障礙,兩者均占33.5%;“廠家商家相互推諉”和“廠家商家不承認問題”,分別占23.5%和26.2%。

消費者維權遇到的主要障礙是:“舉證難”,占55.6%;“維權成本高”,占34.3%;“行業標準ꦬ不健全”,占35.1%;“鑒定難且費用高”占34.8%;消費者“不清楚自身權益”占26.8%;“損失金😼額很難確定”占20.5%等。

04二三類汽車維修企業問題多

實地調查組走訪調查發現,12個區(市)縣汽車維🅺修企業均具備經營資質,營業執照、道路運輸經營許可證、環保備案等資質證書齊備。但部分企業雖取得一級、二級資質,其經營場所、人員配備、服務質量等卻未能與等級相匹配。

?具有資質的專業從業人員的配備卻良莠不齊。4S店人員配備齊全,全部持證上崗。其他二三類綜合維修廠雖然從業人🌳員持💃有從業資質證書,但有一部分企業從業人員配備不足,且未做到專人專崗。

溫江區眾達汽車修理廠,企業資質等級為一級,但專業維修人員僅有3人,人員配備量少,容易導致維修技術力量薄弱。金堂縣亨通汽ಌ修廠僅有從業人💦員名單,無法提供人員資質證書。

?維修環境衛生雜亂差已成為汽車維修行業二三類企🔯業的通病。很多不注意店面整潔,維修環境臟亂,設備擺放雜𒁃亂。