雙十一狂歡“后遺癥”：僅27天，上千萬投訴信息

 11月20日,中消協利用互聯網輿情監測系統,對10月20👍日-11月15日期間相關消費維權情況進行了網絡ꩵ大數據輿情分析。

在10月20日-11月15日共計27天的監測期內,系統共收集“雙11”相關“消費維權”類信息1429.6🍸3萬條,日均信息量約53萬條。其中,🎶峰值出現在11月11日,為105.14萬條。

監測期間,“🗹消費維權”信息曲線呈波動走勢,并在10月21日、11月1日和11日出現三個輿情聲量高點,高點出現與多家頭部電商平臺的開幕“狂歡”和兩波促銷密切相關。

10月21🍌日,各大電商陸續啟動“雙11”, 部分平臺開啟預付定金的通道。11月1日,首批預付款等著支付尾款,一些品牌商更是尋找在這一天正式祭出“雙11”力推的折扣款,阿里將“雙11”從11月11日變成從1日開始可謂攢足了吸引力。11月11日,便是電商平臺、實體零售商最后的沖刺日期,消費者的熱度也被各平臺的促銷力度和“最后促銷時刻”推上頂峰,各家成交額的戰報如紙片般撒下來。

顯然,消費熱情高漲的日子也成了𓄧消費維權、消費者投訴的扎堆時刻。從信息傳播渠道來看,微博是“雙11”期間“消費維權”類信息傳播主渠道,信息量占比56.3%;其次是客戶ꦅ端,信息量占比18.16%;第三是微信,信息量占比12.16%。

電商行業專家、上海萬擎商務咨詢有限公司CEO魯振旺表示:“電商行業消費維權問題多是一直以來的弊病。作為消費者,一方面可以選擇向平臺申訴,🌜另一方面也可以選擇向消協舉報。”魯振旺強調,每年到了“雙11”,總是會有一些侵犯消費者利益的情況出現。電商發展日漸成熟,相應的問題甚至是相似的問題還在反復出現。

電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營表示,“雙11”一過,各種維權消息就會增多,基于電子商務本身的局限性,平日商品平均利潤率已經下降到不足以支撐企業生存的地步。因此,一到促銷期,平臺要求加上企業對銷量的渴望,兩者導致部分企業鋌而走險,作出虛假承諾。第三方面,過分集中的采購行為,海量訂單與部分企🎐業的服務能力不匹配從而引發大量投訴。