三、服務目標 ꦅ1、服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥95%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<1%; 2、接到報修通知后,應在24小時內到達現場處理,上海市以外的區域,我們接到需求后將在24🌼小時內回復用戶將給予的解決辦法,并即時監督人員完全完成服務工作直到用戶滿意為止; 3、箱發生質量故障,用戶鐘向我公司部門反映,負責人應及時聯系處理,聯系內容應存檔并寫明維修終結果。
四、服務人員行為規范 1、服務人員應嚴格遵守*的政策法規和企業的規章制度,執行本企業的產品質量保修規定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態度要熱情、耐心、周到; 2、服務人員到達現場后詳細了解箱的使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規定修復處理,同詩處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經發現,就地解聘; 3、服務人員在實施技術服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主🔜動向用戶傳授箱功能使用普及知識,指導用戶正確使用; 4、服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經領導同意,回公司后如數上繳。),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為,否則同經發現,就地解聘; 5、服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業形象,對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論,同時應注意保護本公司的形象。 五、服務工作流程 1、接待需求 a.了解任務內容(詳細詢問或查閱資料、型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等)。 b.準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。 c.做好出發前的準備工作(二人以上外出,應一人臨時負責)。 d.主動與用戶聯系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率💙。 2、到達后處理問題 a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,如:您好!“我是杰寶大王箱廠家的維修人員”并請用戶介紹箱的故障具體情況。 b.“聽”:詳細聽取用戶反映使用情況、出現故障的前后情況,對故障必須做好記錄。 c.“看”:核對該箱是否屬于“保修”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,以進一步證實情況。